0 Replies Latest reply: Feb 27, 2015 3:52 AM by Oliver Graf RSS

    Senior Referent/Controller Servicereporting-Qlikview - Ingolstadt

      Aufgabenbeschreibung:

      Aufbau eines Datenmodells in dem pro SLA/OLA ein Reporting zur Leistungs- und Qualitätsmessungen interaktiv erfolgen kann. Das Datenmodell ermöglicht dem Empfänger der Berichtsdaten im Self-Service Reporting über Qlikview alle rellevanten Daten zu den einzelnen SLAs/OLAs zu erhalten. Es werden Kommunikationsdaten (z.B. Tickets/Anrufe) zu Leistungsdaten  mit dem Personaleinsatz im Front- und Backoffice in Verbindung gesetzt.  Qualitätsdaten wie Durchlaufzeiten werden auch pro SLA/OLA (bei Verfügbarkeit der Informationen) errechnet. Innerhalb diese Reportingschemas werden Istwerte gegen definierte Ziel-/Planwerte gemessen und somit die Zielerreichung kontinuierlich berichtet. Es ist ein kontinuierliches Monitoring der Datenströme und der Qualitätsüberwachung somit möglich. Entsprechende Reports und Analysen für eventuelle Auditierungen sind möglich. Die Empfänger des Self-Service-Reportings sind im ersten Schritt interne sowie externe Kunden, Führungskräfte der Kompetenzteams, Leiter der Serivce Operationsbereiche sowie die Leitung des Service Centers. Im zweiten Schritt ist ein regelmäßiges Kundenreporting vorgesehen. Es ist möglich ein Push-Reporting ergänzend zum Self-Service-Reporting anzubieten, in dem über Excel hinaus PDF-, Word- bzw. Powerpointdokumente erstellt werden. Über Powerpoint lassen sich selbst aktualisierende Präsentationen erstellen. Das Datenmodell ist auch für mobile Endgeräte (Tablets) einsetzba. Pro Hierarchieebene können Sichten auf die Daten differenziert ausgesteuert und mit einem Berechtigungskonzept versehen werden. Es ist geplant aus dieser Datenplattform auch die Serviceverrechnung durchzuführen. Im Laufe der Evaluierung und Konzeptionierung des Verrechnungsmethodik wird die technische Umsetzbarkeit geprüft.

      Es wird anhand der ermittelten Daten durch das Servicereporting pro SLA eine Verrechnungsmethodik entwickelt, die das Service Center in die Lage versetzt die Aufwände des SCs verursachungsgerecht den Kunden zu verrechnen. Um in den zeitlichen Rahmen zu bleiben ist ein pragmatischer Ansatz einer verursachungserchten Verrechnungsmethodik im ersten Schritt erforderlich.