Nous souhaitons à travers cette rubrique vous faire connaître les collaborateurs de QlikTech, et plus particulièrement ceux avec lesquels vous pouvez être en contact.
Etienne Bourganel, Responsable du service Qoncierge, nous raconte son parcours chez QlikTech, au support client basé à Lund, en Suède.
Etienne, depuis quand travailles-tu chez QlikTech ?
Etienne Bourganel : Je suis arrivé au support technique chez QlikTech en avril 2010. J’habitais depuis 6 mois en Suède, et il se trouve que QlikTech recherchait un français pour assurer le support des clients dans cette langue. Quelques mois plus tard, je me suis occupé du programme « Support OnBoarding » qui permet d’assister les clients et les partenaires dans leur démarrage avec le Support QlikView. Et depuis 9 mois, je m’occupe du lancement de notre nouveau service Qoncierge.
Qu’est-ce qui t’a donné envie de rejoindre QlikTech ?
Etienne Bourganel : Je ne connaissais pas l’univers informatique, et j’avoue que je n’étais pas forcément attiré par les aspects techniques. Mais ce qui m’a séduit, c’est QlikView : sa facilité d’utilisation et son côté intuitif. Ma formation d’ingénieur m’a permis d’acquérir rapidement les connaissances pour assister nos clients et nos partenaires. J’ai également été attiré par les valeurs de QlikTech et l’enthousiasme qui règne, comme dans une start-up, malgré l’ampleur que la société a prise. Nous sommes une entreprise globale, mais le cœur reste suédois, avec un management très humain.
Raconte-nous ta journée type.
Etienne Bourganel : Mon rôle pendant ce premier semestre a été de finaliser le montage de notre nouveau service « Qoncierge ». Mes journées étaient donc très variées (et très remplies !), avec quelques constantes : le suivi du projet, les conférences téléphoniques avec mon équipe, répartie entre les centres de support de Lund en Suède, Raleigh aux Etats-Unis et de Sidney en Australie, les échanges avec les différents services qui entrent en jeu dans le support Qoncierge (marketing, finance, help-desk, support client…), sans oublier la résolution des demandes des clients. Qoncierge est le point de contact pour toutes les demandes non techniques, une de mes tâches est donc de créer du lien avec ces différents services et de mettre en place les processus les plus efficaces pour assurer la meilleure réactivité face aux questions des clients et des partenaires. Nous voulons leur assurer une expérience client la plus simple et la plus agréable, comme avec l’utilisation de QlikView !
As-tu une anecdote à nous raconter sur QlikView ?
Etienne Bourganel : Il y a toujours des cas un peu farfelus dans les services de support. Un jour, un client à qui nous demandions de nous envoyer des captures d’écran pour mieux comprendre sa demande, nous a envoyé des photos de son écran, prises avec son mobile…
Mais ce qui m’étonne toujours chez QlikTech, ce sont les liens que nous arrivons à créer avec nos interlocuteurs. Il m’est arrivé plusieurs fois de voir parmi les nouveaux collaborateurs QlikTech des anciens clients et partenaires. L’autre aspect étonnant, c’est l’engouement des clients et partenaires pour QlikView. Nous avons de véritables « fans » du logiciel.
Quels sont les moments les plus agréables dans ton job ?
Etienne Bourganel : Le contact humain est ce qui me plait le plus dans mon activité, ainsi que la dimension internationale de QlikTech. Je parle chaque jour avec des personnes qui se trouvent à l’autre bout du monde, et que je pourrais un jour rencontrer lors des événements QlikTech. Le projet Qoncierge est également très motivant, beaucoup de personnes sont impliquées, les enjeux sont importants pour nous différencier et créer une relation encore plus forte avec nos clients et partenaires.
Qu’est-ce que tu aimes entendre de la part de tes clients ?
Etienne Bourganel : « C’est agréable d’avoir affaire au support clients chez QlikTech, vous arrivez à créer une véritable relation, le client se sent reconnu. »
